Nu zorginstellingen vaker digitaal met hun cliënten communiceren, kunnen ze met bestaande technologie direct een flinke inhaalslag maken. Dit is volgens Gerwin Tromp, mede oprichter/partner bij Growtivity, de manier om de klantenservice en -beleving een positieve impuls te geven.
De digitale interactie tussen instellingen en hun cliënten of patiënten is door de corona-pandemie enorm toegenomen. Zorginstellingen willen het aantal fysieke bewegingen beperken. Tegelijkertijd is het zaak de zorgkwaliteit en het serviceniveau minimaal op peil houden. In de praktijk verloopt dit nog niet vlekkeloos. Dat is jammer omdat de technologie die de communicatie en interactie tussen zorginstellingen en patiënt of cliënt kan verbeteren, gewoon op de markt beschikbaar is.
We vinden het de normaalste zaak van de wereld via verschillende kanalen in webshops te bestellen en online met ze te communiceren. Hiervoor bestaan geen fysieke drempels. De informatie om een persoonlijke keuze te maken, is met eenvoudige navigatie via de site of webshop beschikbaar. En met chat, videobellen of intelligente intakeformulieren krijg je direct de juiste informatie of kan je makkelijk vragen stellen. Alles in ingericht op het bieden van de beste klantenservice.
Mensen meenemen
In de zorg is dit proces eigenlijk niet anders. Een cliënt heeft een zorgvraag en wil deze zo snel mogelijk ingevuld zien. Dat lukt alleen door patiënten en cliënten mee te nemen in hun eigen proces en ze goed te informeren. Duidelijke communicatie en het vermogen om content te tonen, te delen en te verzamelen, zijn het startpunt. Ter vergelijking: als ik iets bij Coolblue bestel, registreer ik me en houden ze me continu op de hoogte. Zo weet ik in ieder geval zeker dat ze met mijn bestelling bezig zijn. Zelfs als het wat langer duurt, is de beleving positief. Dan ontvang ik namelijk alvast een video met gebruiksaanwijzingen of instructies.
Actieve communicatie
Als ik dit naar de zorg vertaal, speelt actieve communicatie dus een hoofdrol. Tijdens de intake kan een cliënt zelf efficiënt relevante informatie leveren, bijvoorbeeld via een vragenlijst op een portal. Na de bevestiging ontvangt de cliënt een inschatting van de wachttijd. Tot iemand aan de beurt is, blijft het niet stil. In het proces kan aanvullende informatie gevraagd worden, of kan iemand extra informatie ontvangen. Iemand kan ook aangehaakt worden op een portal met extra informatie of daar vragen stellen aan lotgenoten. De wachttijdbeleving van patiënten verbetert enorm als ze goed op de hoogte gehouden worden.
Zelfregie versterken
Ook andere aspecten van klantenservice zijn effectief in de zorg. Ter voorbereiding op een knieoperatie in een revalidatiekliniek ontvangen patiënten video’s met instructies voor de fysieke voorbereiding. Deze aanpak biedt beide partijen voordelen. Het scheelt tijd en de patiënt werkt in zijn vertrouwde omgeving. Tijdens het wachten op de operatie deelt de kliniek ook content over hoe je zelf het herstel kunt versnellen. Vervolgens ontvangen patiënten na de operatie digitaal concrete oefeningen en zo nodig support via videobellen. Het service gevoel is veel beter als patiënten de regie voeren en dingen kunnen doen om het herstel te versnellen of te bevorderen.
Afstemmen op de context
Het klinkt misschien wat plastisch maar qua proces is de aanschaf van een nieuwe ijskast aardig vergelijkbaar met het krijgen van een nieuwe knie. Natuurlijk moet je wel goed kijken naar de specifieke doelgroep. Net als in webwinkels is het cruciaal om het aanbod af te stemmen op de wensen en context van de doelgroep. Een jonge populatie met veel digitale kennis benader je nu eenmaal anders dan 70-plussers.
Service beter organiseren
Technisch is dit allemaal geen probleem. De standaardtechnologie van Salesforce dekt een belangrijk deel van alle noodzakelijke processen af. De uitdaging is om de klantenservice voor patiënten en cliënten beter te organiseren. En met digitale tools te zorgen dat ze niet meer per definitie naar de zorginstelling hoeven te komen. Dit alles vanzelfsprekend zonder in te boeten op de klantenservice, integendeel. Als steeds meer organisaties die stap durven zetten, is de positieve impact enorm.